КАК анализировать продажи, Деловая этика.

Как анализировать продажи

Проведение анализа продаж сможет помочь вам определить более перспективные виды товаров или то, какой товар покупают лучше всего. Также это позволит вам отследить тенденции роста и спада реализации продукции. Обладая подобной информацией, вы сможете наиболее эффективно управлять продажами.

Инструкция

_

Деловая этика

Как уже не раз было подмечено, торговля является основой практически любого бизнеса. Товары и услуги необходимо продавать, иначе теряется весь смысл их создания. Но клиент покупает продукт только тогда, когда менеджер в состоянии убедить его в том, что перед ним стоит действительно достойный человек, предлагающий стоящую сделку. Именно в этом случае клиент проникается к продавцу доверием.

Сегодня в сфере продаж огромнейшее внимание уделяется личности менеджера, личности клиента и их взаимоотношениям. Способствует же конструктивному общению знание психологии. Любой профессиональный продавец должен разбираться в типах человеческих темпераментов, их особенностях, способах разрешения конфликтных ситуаций и многом другом.

В этом уроке, заключающем данный курс, мы побеседуем на тему делового общения и профессионального этикета. Ниже мы расскажем вам о психологии общения, эффектах восприятия, умении торговаться и задавать правильные вопросы, конфликтах в области продаж и искусстве говорить «Нет». Все эти знания пригодятся вам в вашей работе, т.к. помогут лучше разобраться в тонкостях продаж и нюансах общения между продавцом и покупателем. И начнем мы с небольшого рассказа о том, от чего зависит имидж менеджера.

Что воздействует на имидж менеджера

Человек может оказывать на окружающих людей реальное воздействие, и зависит этого не только от того, насколько он силен или умен, но и от того, насколько он привлекателен и какое впечатление производит. И здесь стоит поговорить, главным образом, об имидже.

Понятие «имидж» означает образ, и в достижении успеха огромное значение имеет создание позитивного образа. Сюда можно отнести и продуманный внешний вид, и умения, и знания, и «внутреннее содержание» личности.

Для менеджера крайне важна внешность, ибо это первое, с чем сталкивается клиент при встрече с ним, и народная мудрость «встречают по одежке» здесь как раз к месту. Внешний вид человека аналогичен упаковке товара, а потому о своей внешности в обязательном порядке нужно заботиться. По сути, это можно назвать скрытым комплиментом другим людям. Научно доказано, что когда люди видят, что другие стараются ради них и стремятся произвести впечатление, это воспринимается в качестве комплимента. Как следствие, позитивные эмоции переносятся на вызвавшего их человека, делая его более привлекательным.

Менеджер по продажам, стремящийся к успеху, должен быть одет в чистую и отглаженную одежду и обут в начищенную обувь, он должен быть подстрижен, побрит и т.д. Не менее важно следить за модой и по возможности стараться ей соответствовать, но и излишняя экстравагантность не приветствуется.

Вот что может сыграть против менеджера в его внешнем виде:

• Старомодная одежда (образ консерватора)
• Кричащие цвета в одежде (могут отвлекать внимание и раздражать)
• Безвкусная бижутерия, массивные браслеты и пряжки (сюда же можно отнести обилие украшений)
• Неудачное сочетание полосок и клеток в одежде (образ клоуна)
• Сочетание черного галстука и черного пиджака (похоронный образ)
• Очки с дымчатыми стеклами (скрывают глаза, препятствуют общению)

Но впечатление на человека можно произвести как внешним видом, так и речью. Использование в деловых беседах непонятной собеседнику терминологии чаще всего воспринимается им, как способ продавца «поумничать», показать свое психологическое преимущество. Подобные проявления превосходства вызывают, как правило, отторжение, сопротивление и ощущение внутреннего протеста. А уважение чаще вызывают люди, способные простым языком рассказать даже о самых сложных вещах.

Из всего этого можно сделать вывод, что деловой этикет предполагает две основные вещи на начальном этапе: презентабельный, опрятный и ухоженный внешний вид и понятную и доходчивую речь, не изобилующую специфическими понятиями и другими проявлениями глубоких познаний в какой-то области.

В дополнение к этому далеко не последнее место в формировании имиджа менеджера занимают особые психологические эффекты. С самыми распространенными вы можете познакомиться по этой ссылке, а мы расскажем лишь о наиболее актуальных для сферы продаж.

Психологические эффекты

Незнание представленных ниже психологических эффектов восприятия может послужить причиной множества ошибок и неудач, а вот знание, напротив, позволяет добиваться успеха и избегать массы профессиональных промахов.

Итак, возьмите на заметку следующие психологические эффекты:

• Эффект проекции. Люди склонны приписывать приятным для них собеседникам достоинства, а неприятным – недостатки. Если вы будете приятны в общении, то и во всем остальном вас будут представлять положительным. С недостатками происходит то же самое, только наоборот.
• Эффект ореола. Людей, которые достигли в какой-то одной сфере серьезных успехов, будут считать очень способными и в других сферах. Но научно доказано, что это мнение зачастую ошибочно. Всему виной – индивидуальные впечатления, создаваемые краткосрочными результатами, – они и формируют так называемый ореол. Этот ореол может действовать в краткосрочной перспективе, но действует он не на всех и не всегда одинаково.
• Эффект порядка. Этот эффект представлен двумя типами. Согласно первому, когда поступает противоречивая информация, которую сложно проверить, люди чаще доверяют той, которую узнали первой. А согласно второму, когда поступает непротиворечивая информация, люди будут доверять той, что поступила последней, причем она будет восприниматься в качестве уточняющей.
• Эффект неудачника. Человека, потерпевшего неудачу в одной сфере, люди склонны считать способным на меньшее и в других сферах. Здесь вступает в силу угнетающее воздействие поражения, проецируемое на все качества человека.

Эти и другие эффекты уже не один раз показали себя в деле в бизнесе. Рекомендуем вам очень внимательно относиться к тому, что вы рассказываете о себе окружающим. Совсем не зря деловые люди охотно делятся с другими своими успехами и умалчивают о неудачах. Вам стоит всегда иметь это в виду и в общении с клиентами, и в общении с вышестоящим руководством.

Вместе с тем, что вы уже узнали о факторах, влияющих на имидж менеджера, и психологических эффектах, воздействующих на его восприятие клиентами, очень полезно получить хотя бы базовые знания о невербальных средствах общения, и в частности о языке поз и жестов. Мимика, интонации, позы и жесты являются неотъемлемой частью любого общения, в том числе и делового. Невербальные составляющие коммуникации очень важны на первых минутах знакомства с новыми людьми, и если вы научитесь, во-первых, улавливать эти сигналы, а во-вторых, осознанно подавать сами, ваши результаты как в профессиональной, так и в личной сфере значительно повысятся.

В общем, не поленитесь и уделите немного времени изучению нашего материала на тему невербальных средств общения (он находится здесь), а мы продолжим урок разговором о работе с конфликтами в сфере продаж.

Разрешение профессиональных конфликтов

Уметь работать с конфликтами должен и рядовой менеджер по продажам, и руководитель отдела продаж, и вообще любой человек, стремящийся к конструктивному общению с другими людьми. Во всех деталях и подробностях об урегулировании конфликтов вы можете узнать из нашего курса по конфликтологии, поэтому мы не станем вдаваться во все подробности, а укажем на основные моменты этой темы, которые нужно учитывать.

Конфликтом называется взаимодействие двух и более людей, которые имеют несовместимые цели или способы их достижения. Между менеджерами и клиентами конфликты могут возникать по нескольким причинам:

• Личностные причины. К ним относят, главным образом, приписывание менеджером клиенту позиции, направленной против его собственной личности.
• Производственные причины. Имеются в виду такие вещи, как длительное время обслуживания покупателей, небольшой ассортимент услуг, неудобный режим работы торговых точек, отсутствие запасных частей, комплектующих и прочих материалов и т.д.

Заметим, что конфликты бывают односторонними (со стороны одного человека) и двусторонними (с обеих сторон), а также истинными (происходят при взаимном ущемлении интересов сторон) и ложными (происходят по недоразумениям и взаимным ошибкам).

Развитие конфликтов может происходить по двум сценариям:

• Относительно медленный темп. Стороны конфликта как бы делают поочередные ходы – один в ответ на другой.
• Быстрый темп. Стороны конфликта действую прямолинейно и стремительно. Конфронтация быстро набирает обороты. Люди нередко забывают об основной причине и становятся неуправляемыми; могут переходить к взаимным оскорблениям.

Конфликты могут иметь и несколько вариантов завершения:

• Конфликт завершается полностью (выигрывает одна из сторон).
• Конфликт разрешается частично (стороны достигают компромисса).
• Конфликт возвращается к исходному состоянию (по какой-то причине стороны берут «паузу», но при первом же случае конфликт возобновляется).

Деловой этикет предполагает обязательное урегулирование всех возникающих конфликтов, причем лучше всего пресекать их еще на начальной стадии. Для этого необходимо устранять психологические барьеры с клиентами, чтобы достигнуть взаимопонимания. Разрешая конфликтную ситуацию, менеджер должен быть гибким в поведении и учитывать текущее психологическое состояние покупателя.

Практически всегда человек во время конфликта эмоционально возбужден, по причине чего воспринимает ситуацию однобоко. Даже сдержанные в поведении люди в таком состоянии могут позволять себе недостойные поступки, агрессивные выпады и т.п. Люди перестают замечать что-либо положительное, например, в сервисе, т.к. уверены в своей правоте и несправедливом отношении к ним.

В беседе с эмоционально возбужденным клиентом менеджер должен проявлять сдержанность и тактичность, иначе ситуация может усугубиться. Грамотное поведение выражается в отсутствии заносчивости и ответных выпадов. Говорить клиенту, что он чего-то не понимает или не знает, что он не прав и т.п. совершенно недопустимо. Лучше всего использовать слова и фразы, которые не унижают чужого достоинства, не демонстрируют собственного превосходства.

Выбор способа урегулирования конфликта обусловлен профессионализмом менеджера и его требовательностью к себе. Продавец обязан пресечь разрастание деструктивной ситуации, погасить ее на начальном этапе. Не допускается вступать с клиентом в перебранку. Если веских доводов у менеджера недостаточно, это должно быть компенсировано уверенностью в голосе и тоне. Слова всегда должны быть мягкими, а факты и доводы – твердыми и по возможности исчерпывающими.

Для устранения конфликта менеджер по продажам или руководитель отдела продаж может применять специальные методы. Рассмотрим несколько таковых.

Оперативное пресечение конфликта

Клиент имеет полное право выражать недовольство, но лишь до того момента, пока его поведение не станет противоречить социальным нормам и правилам общественного порядка, пока он не станет нарушать стабильную работу персонала. Если дело дошло до этого, следует пресечь конфликт оперативно, но для применения этого метода сотрудники должны быть предельно организованы и обладать выдержкой.

На практике большинство попыток призвать клиента к порядку голосом или перекричать его лишь еще больше накаляют ситуацию и усиливают напряженность. Действовать нужно спокойно, но решительно и твердо. Менеджер должен суметь обосновать свои поступки именно посредством установленных инструкций и предписаний, но никак не собственными соображениями.

Если даже полностью аргументированное воздействие не успокаивает негодующего клиента, необходимо постараться привлечь на свою сторону очевидцев или обратиться к представителям охраны порядка.

Применение нейтрализующей фразы

Каждый менеджер по продажам, контактирующий с клиентами, должен держать в своем арсенале приемов хотя бы одну нейтрализующую фразу. Такая фраза должна говорить об отсутствии причин для конфликта вообще. Она позволяет предупредить разгорающийся конфликт, в котором уже будет сложно что-то придумать и найти подходящие слова. Конфликтные ситуации сковывают мышление человека и выводят его из состояния покоя. Нейтрализующая фраза просто не даст этому произойти. Примеры таких фраз: «Здесь нет совершенно никакой проблемы», «Послушайте, все это легко решаемо», «Давайте во всем разберемся» и т.п.

Отпускание ситуации

Отпуская ситуацию, менеджер способствует свободному развитию конфликта. Клиент полностью выговаривается, а продавец спокойно выслушивает любые замечания, даже самые несправедливые.

Покупателя не стоит перебивать, невзирая ни на что: понятна суть претензий, мало времени, плохое настроение и т.д. Самое эффективное – это на протяжении нескольких минут слушать клиента, ничего не говоря.

Клиент же, заметив такое внимательное, невозмутимое и заинтересованное отношение к своей персоне, скорее всего, плавно придет в норму. Тогда-то и пора вступать в контакт и налаживать отношения. Если же, напротив, всеми силами доказывать буяну свою позицию, вы вызовете у покупателя лишь усиление негатива, что усугубит ситуацию.

Беседа с разбушевавшимся клиентом, если действовать по этому методу, вполне может быть похожа на езду по дороге с односторонним движением. Менеджер или руководитель отдела продаж – просто слушатель, время от времени задающий клиенту уточняющие вопросы. Кстати, такие вопросы нужны для переключения внимания клиента на частности и снижения его эмоционального напряжения.

Также следует помнить, что в процесс такого взаимодействия не должен вмешиваться никто посторонний, т.к. это опасно дальнейшими осложнениями.

Самообладание и спокойствие

Деловая этика основана на самоконтроле, и использование для урегулирования конфликтов самообладания и спокойствия позволяет с успехом нейтрализовать ссору, и не важно: односторонний это конфликт или двусторонний. Менеджер может, к примеру, доброжелательно произнести нечто вроде: «Я постараюсь сделать все, что от меня зависит, чтобы вы остались довольны». Если клиент раздосадован – будьте с ним любезны, если он устал – будьте терпеливы, если навязчив – тактичны, если груб – сдержанны и хладнокровны.

Разведение сторон

Данный метод актуален в ситуациях, когда нужно разрешить конфликт между покупателями, однако для его использования необходимо участие нескольких менеджеров. Каждый специалист «берет на себя» по клиенту, и начинает разговор, направленный на то чтобы успокоить и как можно быстрее обслужить его. Нужно постараться сделать так, чтобы один из клиентов поскорее покинул магазин.

Если все-таки конфликт произошел между менеджером и покупателем, менеджера можно заменить на другого. Но новый сотрудник сначала должен понаблюдать за конфликтом, чтобы понять, как себя вести с клиентом. Также требуется выбрать для замены удобный момент.

Посредничество третьего лица

Когда стороны конфликта не могут найти общий язык, присоединение третьего лица может поспособствовать устранению трений. Третьим лицом может выступить, например, руководитель отдела продаж. Успех участия посредника зависит от того, сможет ли он заслужить доверие покупателя (это позволяет контролировать процесс конфликта).

Если посредник будет действовать неправильно, клиент моментально начнет воспринимать его в качестве такого же участника спора, вследствие чего конфликт еще больше накалится. Таким образом, третье лицо не должно вступаться за менеджера, даже если последний все говорит по делу.

Очень важно подчеркнуть и еще один нюанс: после успешного разрешения конфликта менеджер не должен торжественно «отмечать» свою победу. Целесообразнее продолжить беседу в дружественном тоне. А после каждого конфликта продавцу следует еще раз мысленно прокрутить ситуацию, чтобы наработать и другие варианты возможного поведения в дальнейшем при возникновении подобных инцидентов. Со временем менеджер по продажам будет готов практически к любой неожиданной ситуации в работе.

Но деловая этика, опять же, не исчерпывается уже освещенными вопросами. Она представляет собой совокупность особых требований и норм нравственности, которые могут быть реализованы при выполнении менеджером множества других не менее важных обязанностей. О них и погорим далее.

Умение говорить «Нет»

Любой продавец должен не только уметь грамотно обслужить клиента, чтобы он остался довольным, но и быть в состоянии при необходимости ответить отказом на какую-либо просьбу. И делать это нужно так, чтобы покупатель не был обижен, возмущен или недоволен.

Чтобы правильно сказать «Нет» клиенту, просто руководствуйтесь небольшим набором простых правил:

• Ответить отказом намного проще, если вы можете привести покупателю несколько примеров того, как уже пытались выполнить подобную просьбу.
• Главная проблема отказа клиенту кроется в том, что у него может создаться впечатление, словно он абсолютно безразличен вам. Ваша задача – показать, что вы, наоборот, крайне обеспокоены тем, что не можете ему помочь.
• Хорошим способом ответить отказом иногда служит банальная просьба быть терпеливым и понять ситуацию.
• Не стоит быть парнем-рубахой и всячески ублажать покупателя по любому поводу. Если вы чувствуете, что уже немало сделали для него, смело говорите «Нет», особенно если он начинает наглеть.
• Сказать «Нет» на какую-то просьбу будет намного проще, если есть возможность предложить альтернативные варианты решения проблемы клиента.
• Отказ никогда не должен быть мотивирован интересами организации. Такой подход создаст у клиента невыгодное мнение о компании и впечатление, что ей намного важнее собственные интересы, нежели его. Основой отказа должны быть веские причины, а не рассуждение о корпоративной политике.
• Если говорите «Нет», не отказывайте, по крайней мере, в своих услугах.
• Отрицательный ответ всегда нужно смягчать, чтобы он не звучал высокомерно и сухо.
• Любой отказ должен быть направлен в сторону требования клиента, но не в адрес него самого.
• Даже если общая политика компании позволяет вам сказать покупателю «Нет», не нужно этим бравировать. Лучше упомянуть одну или несколько объективных причин отказа.
• В случае, когда вы по объективным или субъективным причинам не можете сказать покупателю «Да», старайтесь представлять свой отказ в форме решения, выгодного всем: и вам, и покупателю. Но если есть возможность, желательно пойти клиенту навстречу.

Правила профессиональной этики не накладывают на вас никаких ограничений в плане отказов, но на то деловой этикет и считается деловым, чтобы выгода от взаимодействия была для всех его сторон.

Умение слушать

Совершенство в продающей коммуникации (как, собственно, и в общении вообще) заключается, как известно, в умении слушать другого человека, чтобы понимать скрытый посыл его слов, определять интонации и другие невербальные сигналы.

Согласно научным исследованиям, человек слышит всего 50% того, что ему говорят. Восприятию остального мешает привычка, а точнее неумение слушать. Но это не единственный минус для продавца. Общаясь с менеджером, не умеющим слушать, клиент начинает думать, что он ему неинтересен, и что ему нужны только его деньги.

В дополнение к этому клиентов может раздражать чрезмерная разговорчивость менеджера, ведь они и так устали от рекламы и прочих форм давления на потребителя. Кроме того, покупается вовсе не товар, а то, что он привносит в жизнь человека, т.е. чувство безопасности, уверенности в себе, престиж, статус, комфорт. А как менеджер по продажам может понять, чего хочет клиент, если он его не слушает?

Как минимум половину того времени, что клиент проводит с вами, он хочет «выговориться», объяснить, что ему нужно. По этой причине вы должны научиться навыку активного слушания, отточить его и всегда использовать в работе.

Умение говорить на языке клиента

Если люди говорят на «разных» языках, в коммуникации произойдет сбой. Итогом станет непонимание, огорчение, недоразумения и, вполне вероятно, враждебность друг к другу. Неспособность установить надлежащую словесную связь нередко превращается в настоящую преграду для многих. И случается так вовсе не потому, что люди не могут подобрать подходящих слов, а по той причине, что они просто не умеют произнести их в нужный момент.

Вооружитесь несколькими практическими рекомендациями, которые позволят вам находить общий язык с клиентом быстрее и проще:

• Пользуйтесь словами, которые будут сближать вас с клиентом. Такими словами могут быть «к сожалению», «благодарю», «обещаю», «с нами», «мы» и т.п. Они укрепят вашу связь с собеседником, он подсознательно это почувствует и ответит взаимностью.
• Избегайте выражений и слов, способных «отпугнуть» клиента. Это такие слова как «может быть», «потом», «мое», «я», «меня» и т.п. Подобные слова будут препятствовать сближению, ведь они фокусируют внимание не на покупателе, а на вас.
• Применяйте простые слова, воздерживайтесь от длинных слов, трудных для произношения, и высокопарных выражений, мешающих уловить смысл. Скорее всего, подобная лексика не используется вашим собеседником.
• Избегайте выражений, раздражающих слух. Это экономические, семейные, этнические, национальные, расовые, политические, религиозные и другие подобные выражения. Часто они вызывают в людях чувство сопротивления на подсознательном уровне.
• Не допускайте в речи жаргонных слов, т.к. они не способны заменить обычного лексикона, точного разъясняющего суть.
• Старайтесь говорить то, что думаете на самом деле. Красивые слова, увертки и многозначительные выражения излишни в деловом общении.

Сказав что-то, следите и за тем, чтобы ваши действия не расходились со сказанным. Не выполняя обещанного, вы не просто упускаете сделку, вы теряете клиента. Человек слова и человек дела – это две стороны одной медали, и вы должны стремиться стать именно такой личностью.

Умение торговаться

Профессиональная этика в сфере продаж – это еще и навык нахождения компромиссов в вопросах, касающихся стоимости. И чтобы вести дела успешно, здесь тоже нужно следовать некоторым правилам.

Стороны, ведущие переговоры о заключении сделки, подразумевают определенный торг и поиск обоюдовыгодных решений в обмен на согласие. Это можно расценивать как уступку за уступку. Данный этап отличается тем, что требует быстрой умственной реакции и нестандартных решений.

Умение торговаться основывается на следующих принципах:

• Если что-то не играет для вас серьезной роли, смело отдавайте это.
• Всегда стремитесь к равноценному обмену.
• Если отдаете что-то, будьте уверены, во-первых, что можете это отдать, а во-вторых, что не пожалеете об этом в будущем.
• Если не получаете чего-то взамен, то и не отдавайте ничего.

Очевидно, что торговаться менеджер по продажам может и должен с выгодой и для себя, и для покупателя. Но имейте в виду, что делать это можно только тогда, когда это предусмотрено политикой компании, или когда вы не зависите ни от какой организации.

Умение задавать нужные вопросы

Умение задавать нужные вопросы – последний навык, о котором мы хотели бы упомянуть. Он очень важен и ценен, но учиться ему нужно непрестанно, каждый раз стремясь к лучшим результатам.

Правильные вопросы помогают прояснять непонятные моменты, снимать напряжение, избегать резкой конфронтации, предоставлять время на обдумывание каких-либо вопросов, лучше узнавать позицию клиента.

Есть вопросы, отличающиеся повышенной продуктивностью и дающие огромный объем дополнительных сведений (открытые вопросы), но есть и менее эффективные (закрытые вопросы).

При помощи открытых вопросов открывается сам предмет дискуссии. Они стимулируют человека к подробному и откровенному рассказу. Закрытые же указывают на то, что тема уже неактуальна, и диалог можно прекращать.

Несмотря на большую результативность открытых вопросов, не стоит пренебрегать и закрытыми – иногда проще задавать их, чтобы получать более конкретизированные ответы. Для детального ознакомления с тонкостями работы с вопросами, советуем вам почитать нашу статью «Техника задавания вопросов».

Теперь же, подводя итог уроку, мы можем сделать вывод, что менеджер и руководитель отдела продаж не просто обязан уметь выявлять суть проблем, оперативно решать их и разделять главное и второстепенное, но должен разбираться в тонкостях делового этикета, умело использовать психологические знания и навыки и формировать положительный образ себя. В комплексе это открывает широчайшие профессиональные горизонты и позволяет достигать небывалых успехов на выбранном поприще.

И в заключение курса предлагаем вам немного отвлечься и познакомиться с небольшими описаниями очень интересных и полезных книг по продажам, а также посмотреть развлекательные и обучающие видеоматериалы о продажах. Наверняка вы найдете для себя нечто такое, чем не преминете воспользоваться на практике.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

4brain.ru

Деловая этика. Правила деловой этики :: BusinessMan.ru

Каждый предприниматель должен понимать, что в современном цивилизованном мире огромное значение имеет не только профессионализм, но и умение соблюдать принципы деловой этики. То, как человек придерживается этих правил, отображает степень серьезности подхода к делу. Поэтому большинство опытных бизнесменов уделяют особое внимание данному аспекту поведения.

Этика делового общения

Одной из важных составляющих успеха является четкое регламентирование профессионального общения. В процессе выстраивания отношений с потенциальными партнерами по бизнесу необходимо придерживаться общепринятых этических норм, представляющих собой систему определенных правил, учитывающих культурные и национальные традиции. От того, насколько грамотно соблюдается кодекс деловой этики, во многом зависит исход переговоров, а следовательно, и коммерческий успех предприятия.

Универсальные нормы позволяют не только правильно расставить важные акценты, но и проанализировать и даже смоделировать поведение остальных участников процесса. Этика делового общения дает возможность выстроить собственную линию поведения, способствующую нормализации сложных взаимоотношений с партнерами. Ведь в профессиональной сфере очень важно не позволять вовлечь себя в любые конфликтные ситуации.

Основные правила деловой этики

В процессе общения с партнерами по бизнесу мало проявлять вежливость и доброжелательность. Для успешного проведения переговоров нужно соблюдать общепринятые правила. Важнейшие категории, на которых построена деловая этика, включают в себя множество моральных и нравственных норм. В зависимости от их трактовки они могут существенно облегчить или, напротив, затруднить профессиональное общение. Цивилизованное общество, основанное на рыночных отношениях, уже имело возможность убедиться в эффективности ведения бизнеса, построенного на нравственной основе. Деловая и профессиональная этика способствует развитию плодотворного сотрудничества, укреплению партнерских отношений и координации интересов.

Пунктуальность – ключ к успеху

Первое и самое основное правило, на котором построена деловая этика, — никогда и никуда не опаздывать. День любого делового человека расписан буквально по минутам, поэтому опоздание на деловую встречу может быть расценено как признак неуважения к партнерам. Непунктуальность считается одним из важнейших показателей ненадежности человека. Настоящий профессионал умет ценить не только собственное время, но и время своих деловых партнеров.

Выдержанность и умение учитывать интересы партнеров

Коммерческий успех любого предприятия основан на том, насколько сотрудники умеют хранить производственные тайны. Деловая этика обязывает персонал проявлять выдержанность во всем, что так или иначе связано с технологическими и кадровыми вопросами. Кроме того, недопустимы разговоры о личной жизни сотрудников. Подобные рассказы могут быть восприняты как признак дурного тона. Немаловажная роль в успехе отводится способности выслушать и понять своих оппонентов. Предприниматели, выстраивающие собственный бизнес на соблюдении этических норм, гораздо быстрее добиваются успеха.

Как должен выглядеть деловой человек?

Правилами деловой этики предполагается демонстрация высокой степени профессионализма. Обычно это выражается в предъявлении конкретных требований к манере поведения и стилю одежды сотрудников. В официальных учреждениях приветствуется строгий и сдержанный внешний вид. В подобных солидных организациях трудятся люди, обладающие чувством собственного достоинства. Для любого уважаемого предприятия важно, чтобы персонал соблюдал общепринятые нормы деловой этики, поэтому здесь невозможно встретить слишком шумных и раскованных людей. От штатных работников требуется демонстрация собранности и способность контролировать свои эмоции. Манеры поведения и стиль одежды сотрудников могут многое рассказать о самой компании. Эти характеристики позволяют составить практически безошибочное мнение об интеллектуальных и профессиональных качествах.

Принципы этики делового поведения начальства в отношении подчиненных

Любой руководитель должен стремиться превратить доверенную ему компанию в сплоченную команду, придерживающуюся высоких моральных норм общения. Хорошему начальнику важно, чтобы его подчиненные не только соблюдали этические нормы, но и не ощущали ни малейшего дискомфорта в общении.

При возникновении затруднений, связанных с недобросовестностью, руководитель должен выяснить причины. Важно уметь находить сильные стороны любого сотрудника, а не бесконечно попрекать его допущенной оплошностью. Согласно нормам профессиональной этики, любая критика должна иметь конструктивную подоплеку. В деловом общении недопустим переход на личности. Сделанные сотрудникам замечания должны соответствовать этическим нормам. Следует обязательно собрать полную информацию по каждому конкретному случаю и выбрать оптимальную форму общения, и только после этого можно попросить сотрудника, чтобы он дал объяснения причин невыполнения задания. Нельзя давать персоналу повод усомниться в том, что руководство полностью контролирует ситуацию. Коллектив нужно поощрять даже тогда, когда цель была достигнута при активном вмешательстве начальства. Согласно нормам деловой этики, крайне важно уметь признать собственные ошибки в работе.

Наиболее распространенные ошибки, допускаемые отечественными бизнесменами

В деловой сфере абсолютно неприемлема агрессивная и вызывающая манера поведения. Часто предприниматели начинают хвастаться собственными достижениями и необоснованно выставлять напоказ огромное количество предметов роскоши. Во всех цивилизованных государствах подобный подход считается признаком дурного тона, свидетельствующим о излишней претенциозности и о неуважении интересов деловых партнеров.

Западные предприниматели очень внимательно относятся ко всему, что говорит их собеседник. Поэтому деловая этика совершенно не допускает пространных рассуждений и разговоров на отвлеченные темы. Любые выводы и замечания обязательно подлежат детальному анализу, поэтому все рассказы о безграничных возможностях могут стать поводом к недоверчивому и настороженному отношению со стороны иностранных коллег.

Большинство отечественных предпринимателей нередко грешат неконкретными высказываниями, непонятными большинству зарубежных коллег. В основе любого бизнеса лежит решение конкретных задач, позволяющих достичь определенных целей. Результатом любых деловых переговоров должно стать прояснение важных вопросов.

businessman.ru

Деловая этика — это… Что такое деловая этика: значение и главные особенности

Добавлено в закладки: 0

Что такое деловая этика? Описание и определение термина

Деловая этика – это совокупность норм поведения, правил и принципов, регулирующих отношения, которые возникают в процессе делового общения.

Знание и применение правил деловой этики позволяет деловым партнерам находить пути для взаимопонимания и более эффективного ведения совместной деятельности.

Значение деловой этики

Согласно написаным и устным правилам деловой этики определяются взаимоотношения между различными субъектами коммерческой деятельности, а также правила составления необходимых документов и обмена ими. Деловая этика занимается выявлением норм и правил общения, которые приняты в тех или иных ситуациях и условиях общения, а также прогнозированием и определением линии поведения и изучением факторов, влияющих на поведение в деловой сфере.

Термин деловая этика по значению схож с термином «порядок». Соответственно имеется ввиду порядок в ведении деловых дел. Деловая этика – одна из самых молодых и стремительно развивающихся отраслей науки. Интересным является тот факт, что общей основой деловой этики служит понимание труда прежде всего как нравственной ценности. А труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства.

Рассмотрим более детально, что значит термин деловая этика.
Если сказать коротко, то деловая этика — это правила и нормы служебного поведения или система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек,чтобы достичь поставленной цели.

Главные особенности деловой этики

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской и коммерческой деятельности. Свод этих принципов и иравил не устанавливаются законодательством государства, но их придерживаются все коммерческие фирмы в своей предпринимательской деятельности. Деловая этика включает в себя прежде всего честность в отношениях с сотрудниками (работниками), клиентами (покупателями), поставщиками и конкурентами, а также охватывает вопросы, касающиеся влияния деятельности фирм на здоровье людей, окружающую среду и животный мир.

Деловая этика базируется на моральных и нравственных принципах человеческого общества, а также на правовых критериях, которые устанавливаются законодательными актами государства, и обязательно учитываются международные правила и принципы. Чтобы достичь успеха в бизнесе, для предпринимателей важно уметь правильно вести переговоры с партнерами, действовать одной командой, умело руководить подчиненными и работать без конфликтов.

От каждого коммерсанта или предпринимателя ожидается, что он будет владеть хотя бы азами деловой этики и основами этикета. Основу деловой этики составляет профессиональная этика, которая предписывает определенный профессионально-цивилизованный тип взаимоотношений деловых людей с подчиненными, партнерами, конкурентами, клиентами, а также исключает противопоставление одних другим. Деловая этика должна базироваться на общих принципах ведения рискового, новаторского, честного, компетентного и законного бизнеса в той или иной сфере деятельности.

Независимо от типа предпринимательской деятельности и его отдельных видов деловая этика и этикет должны учитывать также культурные и национально-этнические традиции и вытекающие отсюда правила поведения.

Деловая этика – это свод этических правил и норм поведения, предназначенный для деловых людей, которые занимаются предпринимательской деятельностью (для акционеров, директоров, менеджеров, сотрудников, инвесторов и т.д.) составляется посредством определенных документов деловой этики, благодаря которым создаются конкретные модели поведения и совместной деятельности, а также внутрикорпоративные механизмы, которые обеспечивают их применение участниками в отношениях между собой и с государством, деловыми партнерами.

Документы деловой этики выполняют довольно широкий спектр задач, которые в общем-то могут быть сведены к реализации двух основных функций: формирование благоприятной репутации и успешное управление.

Функция формирования благоприятной репутации заключается в основном в повышении доверия к компании со стороны потенциальных инвесторов и клиентов.

Успешная управленческая функция документов деловой этики заключена в основном в четкой регламентации и упорядочивании корпоративного поведения в сложных и неоднозначных ситуациях с точки зрения соблюдения принципов этики, честности и добропорядочности.

В последние годы деловая этика как предмет прочно заняла свое место в системе российского бизнес-образования.

Мы коротко рассмотрели термин деловая этика, постарались  раскрыть его главные особенности и  суть.

Оставляйте свои комментарии или дополнения к материалу.

biznes-prost.ru

Анализ этики делового общения на примере ОАО «М.Фарм» — курсовая работа

«Анализ этики 
делового общения на примере  ОАО 
«М.Фарм»

Содержание

Введение

Этика включает в себя систему 
универсальных и специфических 
нравственных требований и норм поведения,
то есть этика деловых отношений 
основывается на общих правилах поведения,
выработанных людьми в процессе совместной
жизнедеятельности.

В настоящее время работодатели
уделяют все большее внимание
вопросам этики деловых и личностных
взаимоотношений при отборе персонала 
и его приеме на работу, а также 
в процессе непосредственного выполнения
сотрудниками своей профессиональной
роли.

Соблюдение этики деловых 
отношений является одним из главных 
критериев оценки профессионализма,
как отдельного сотрудника, так и 
организации в целом.

Выполнение сотрудниками
какой-либо организации норм и правил
этики деловых отношений становится
ее «визитной карточкой» и определяет
во многих случаях тот факт, будет 
ли внешний партнер или клиент
иметь дело с данной организацией
в дальнейшем и насколько эффективно
будут строиться их взаимоотношения.

Использование норм и правил
этики деловых отношений воспринимается
окружающими благожелательно в 
любом случае, даже если человек 
не обладает достаточно отработанными
навыками применения правил этики. Эффект
восприятия усиливается многократно,
если этичное поведение становится естественным
и ненарочитым. Это происходит тогда, когда
правила этики являются внутренней психологической
потребностью человека, а также отработаны
в процессе систематического тренинга.

Несоблюдение этических 
норм делового общения способно приводить 
к серьезным конфликтам. Это в 
конечном итоге негативно влияет
на результативность работы сотрудников 
организации и на эффективность 
деятельности компании в целом.

Именно этим объясняется 
актуальность исследования этики деловых 
отношений в организации.

Объектом исследования в 
данной работе станет ОАО «М.Фарм»,
предметом – этика деловых отношений
в данной организации.

Цель работы – осуществить 
анализ этики делового общения в 
ОАО «М.Фарм».

Задачи исследования производны
от цели и могут быть сформулированы
следующим образом:

— проанализировать этику 
делового общения «по вертикали»;

— проанализировать этику 
делового общения «по горизонтали»;

— осуществить анализ этики
делового взаимодействия с внешними партнерами.

В качестве исследовательских 
методов при написании работы
использовались: наблюдение, сравнение,
обобщение, анализ, синтез, изучение различной 
документации, социологические методы
(анкетирование), а также гипотетический
метод.  

1. Анализ этики делового общения «по вертикали».

В качестве объекта анализа 
этики делового общения «по вертикали»
мы выберем руководство организации 
в обобщенном виде  и работников
организации.

Деловое общение в ОАО 
«М.Фарм» между руководителями и подчиненным
будет описано по следующим параметрам:

1) соблюдение основных 
принципов морали;

2) выполнение начальником 
роли нравственного идеала организации, 
нравственные качества начальника 
и их восприятие подчиненными;

3) основные ценности, пропагандируемые 
начальником в ходе делового 
общения с подчиненными;

4) соблюдение общих и 
частных принципов делового общения.

Однако, прежде, чем приступить
к описанию специфики делового общения 
в ОАО «М.Фарм» между руководителями
и подчиненными кратко охарактеризуем
особенности стилей управления, характерные
для отдельных руководителей данной организации,
а именно:

— руководителя организации;

— заместителя руководителя;

— главного бухгалтера;

— руководителя службы 
управления персоналом;

— начальника правового 
отдела;

— начальника общего отдела; 

— начальника финансово-экономической 
службы.

Именно своеобразие управления
того или иного менеджера существенно 
влияет на систему взаимоотношений 
с подчиненными, а также на особенности 
этики делового общения в организации 
в целом.

Руководитель организации.
Являясь первым лицом в компании,
в силу своего должностного положения 
он систематически вынужден взаимодействовать 
с первыми лицами иных организаций,
с деловыми партнерами, общественностью.
Требования внешней среды оказывают 
сильнейшее влияние на формирование
его индивидуального стиля руководства.
Поэтому для данного руководителя
характерна четкая постановка задач, жесткость 
при контроле сроков их исполнения.

Плановость в постановке
задач, отличающая стиль руководства 
данного должностного лица, в силу
воздействия внешних факторов периодически
подменяется срочными, внеплановыми
заданиями, требующими безотлагательного 
решения. В связи с чем,  ориентированный 
на сотрудников стиль руководства 
сочетается с жестким контролем 
исполнения важных поручений.

Зачастую заложенный в 
идее организационной структуры 
ОАО «М.Фарм» принцип единоначалия
на практике нарушается. Поручения выдаются
непосредственно руководителю структурного
подразделения, в отдельных случаях — 
рядовому специалисту. Периодически подобная
практика  приемлема и даже обоснована.
Вместе с тем, в отдельных ситуациях использование
подобного способа выдачи заданий порождает
недостаточную информированность всех
звеньев в иерархической цепочке и, как
следствие, приводит к несогласованности
действий, к нечеткому выполнению поручений
в случае их растянутости во времени.

Руководитель организации 
сочетает в себе черты демократического
и авторитарного стиля руководства.
Демократическая составляющая проявляется 
при осуществлении руководства 
в рамках плановых, системных вопросов,
решаемых организацией, авторитарная
– в случае выполнения экстренно 
возникших задач. В последнем 
случае предполагается, что качество
управленческих решений и выполнения
задания зависят лишь от исполнительности
подчиненных и оперативности 
в их действиях.

В целом для руководителя
организации характерен высокий 
уровень ответственности, трудоспособности,
организаторский талант, высокий уровень
интеллекта. Поэтому взаимоотношения
данного руководителя и подчиненных характеризуются
взаимопониманием. При этом между руководителем
и его подчиненными сохраняется такая
дистанция, которая не мешает эффективному
решению поставленных задач.

Заместитель руководителя 
ОАО   «М.Фарм». Данному должностному
лицу своим стилем руководства, как правило,
удается нивелировать авторитарные элементы
стиля вышестоящего руководителя.

Заместитель руководителя уделяет 
особое внимание нуждам и потребностям
своих подчиненных, при этом не оставляя
процесс производства остается в 
стороне. Его сильная сторона 
заключена в поддержании атмосферы 
доверия и взаимопонимания в 
коллективе. Зачастую выступает в 
качестве буфера между вышестоящим 
руководителем и подчиненными. В 
любых ситуациях готов оказать 
помощь как своему руководителю, так и
подчиненным.

При этом зачастую в сложные,
проблемные моменты сами подчиненные 
обращаются к нему за советом и 
поддержкой. Просят разъяснить отдельные 
вопросы, переговорить с руководителем 
организации в наиболее острых ситуациях. 
Вместе с тем, подобного рода отношения 
с подчиненными в редких случаях 
приводят к злоупотреблению его 
доверием с их стороны.

Заместитель руководителя ОАО 
«М.Фарм» способен идти на компромисс.  
Решения принимаются им самостоятельно,
но обязательно обсуждаются и корректируются
с подчиненными. Его отличает постоянство,
заинтересованность в успехе начинаний,
нестандартность мышления, прогрессивные
взгляды.  В его системе руководства
преобладают черты демократического стиля
управления, преимущественно  в его
консультативной форме. В числе приоритетных
методов управления – прямые социально-психологические
методы управления – убеждение,  вовлечение,
побуждение. 

Главный бухгалтер. Стиль 
руководства данного должностного
лица приближен к эксплуататорской
разновидности авторитарного стиля.

В силу функциональных обязанностей
и жестких сроков их исполнения,
регламентированных в большинстве 
своем действующим законодательством,
руководитель полностью сосредоточивает 
в своих руках решение всех
вопросов. Функциональные обязанности 
внутри отдела разграничены крайне жестко,
взаимозаменяемость практикуется в 
исключительных случаях.

Ответственность за все действия
берет на себя. Подчиненным поручения 
даются в достаточно жесткой форме.
Практикуется внеурочная работа, работа
в выходные дни. Не поощряются продолжительные 
отпуска. В силу специфики деятельности
отдела большинство сотрудников 
– женщины. В связи с отсутствием 
возможности планировать свое свободное 
от работы время, высокий уровень 
напряженности, присутствующий в микроколлективе, 
в отделе часты конфликты, как следствие,
неблагоприятный микроклимат, нервозность
в отношениях, снижающая качество работы.

В качестве основных методов 
управления используются прямые административные
методы, социально-психологические 
методы (преимущественно внушение и 
принуждение). Кроме того, часты попытки 
использовать следующую комбинацию
методов: содержание социально-психологических 
методов в форме экономических
(принуждение, давления посредством 
угрозы лишить премии и подобное).

Аналогичные стиль и методы
руководства используются начальником 
финансово-экономической службы. Вместе
с тем, если стиль главного бухгалтера
лишь приближен к эксплуататорской
разновидности авторитарного стиля,
то стиль данного руководителя в 
полной мере является таковым.

Начальник финансово-экономической 
службы интересуется исключительно 
вопросами производства, не осуществляет
никакой социальной деятельности. Считают,
что такая деятельность является
проявлением мягкого характера 
и ведет к понижению результативности
работы. По его мнению, качество решений
не зависит от степени участия подчиненных
в его принятии. В отделе отсутствует взаимопонимание,
вместе с тем, сохраняется удовлетворительный
уровень групповой дисциплины.

В качестве основных методов,
кроме тех, что были указаны при 
характеристике стиля главного бухгалтера,
используются наказание, угрозы, давление.

Кроме того, в силу выполнения
смежных функциональных обязанностей
руководители финансово-экономического
блока вынуждены тесно взаимодействовать 
между собой. Однако в силу схожих
стилей руководства их профессиональное
и межличностное взаимодействие
наталкивается на значительные трудности.

Руководитель службы управления
персоналом, начальник общего отдела.
Стили руководства вышеназванных 
руководителей характеризуются 
достаточно высоким уровнем заботы
как о рабочих вопросах, так и о своих подчиненных. 

Данные руководители стремятся 
приложить максимум усилий как в сфере
социальной политики, так и в самом производстве.
По их мнению, наилучшим способом повышения
эффективности работы является активное
вовлечение подчиненных в процесс принятия
решения. Это позволяет повысить удовлетворенность
трудом всех работающих, учесть изменения,
влияющие на эффективность труда.

Действия сотрудников 
в структурных подразделениях четко 
регламентированы как должностными
инструкциями, так и принятыми 
«неписанными» правилами. Кроме того,
данным руководителям удалось успешно
выстроить систему взаимоотношений как
с иными структурными подразделениями,
так и с внешними организациями.

Стили управления, присущие
данным должностным лицам, могут 
быть охарактеризованы как приближенные
к демократическому.

При сравнении данных руководителей 
следует отметить,  что руководитель
службы управления персоналом все-таки
больший акцент делает на межличностные 
и социальные отношения, в то время 
как начальник общего отдела уделяет 
равное внимание как социальным, так 
и производственным вопросам.

В качестве основных методов 
руководителями этих отделов используются
социально-психологические, а также косвенные
административные.

Начальник правового отдела.
Стиль управления данного руководителя
весьма схож со стилем руководства, присущим
заместителю начальника организации.
Уделяя весьма серьезное внимание рабочим 
проблемам, особенно трепетно он относится 
к сотрудникам в своем коллективе.
Вместе с тем, в экстремальных 
ситуациях данный руководитель способен
к единоличному принятию решений 
без учета мнения коллектива.

student.zoomru.ru

Анализ этики делового общения на примере ОАО «М.Фарм» — курсовая работа

Принцип толерантности также 
зачастую нарушается в процессе взаимоотношений 
между коллегами в данном коллективе.
Причем это проявляется в нетерпимости
не только в отношении каких-либо
профессиональных вопросов, но и в 
нетерпимости к облику, внешнему виду
других сотрудников, манере говорить,
двигаться, одеваться и так далее.

2. Основные ценности, регулирующие деловое общение между коллегами. Многие ценности, формально провозглашаемые в процессе делового общения между сотрудниками (доверие, взаимопонимание, ответственность за свои поступки перед другими, честность в отношениях,  доброжелательность) в  практике взаимоотношений между коллегами нарушаются.

Многие коллеги склонны 
к распространению слухов, сплетен,
порочащих честь и достоинство 
других специалистов. Вместо доверия,
взаимопонимания процветает отчужденность,
лицемерие, неискренность. Часты случаи
«подсижывания», откровенной клеветы
работников друг на друга.

3. Соблюдение общих и частных принципов делового общения в коллективе.

К сожалению, далеко не все 
общие и частные принципы делового
общения в коллективе соблюдаются.
Так, с учетом изложенного выше, становится
понятным, что коллеги допускают 
по отношению к другим такие поступки,
какие бы не желали видеть по отношению 
к себе (в их числе и распускание 
слухов, и  попытки оболгать своих 
коллег, выгородив себя).

Нарушение руководством принципа
справедливого наделения сотрудников 
необходимыми для их служебной деятельности
ресурсами приводит к латентным 
конфликтам между коллегами, не исправлению 
этических нарушений, допущенных в 
процессе обострения конфликтов.

Для отношений между коллегами 
характерен нонконформизм. Коллеги 
зачастую используют приемы психологического
давления в процессе взаимоотношений.

Принцип бесконфликтности во
взаимоотношениях «по горизонтали»
не соблюдается в ОАО «М.Фарм».
Причем для организации характерно преобладание
дисфункциональных конфликтов, обусловленных
межличностными противоречиями.

Отдельно следует отметить,
что должностные инструкции работников
организации разработаны достаточно
формально: так, в них не прописаны 
горизонтальные связи между работниками 
в процессе осуществления ими 
функциональных обязанностей, что неминуемо 
приводит к нарушению принципа свободы,
не ограничивающей свободы других.

Принцип «не критикуй конкурента» 
систематически нарушается в организации 
как в процессе формального, так 
и неформального общения. Кроме 
того, распространена критика как 
в присутствии критикуемого, так 
и «за его спиной».

 К сожалению, нарушение 
характерно не только для общих, 
но и для ряда частных принципов 
деловой этики. 

Деловой этикет, характерный 
для ОАО «М.Фарм», не направлен на
поддержание порядка и экономию времени.
В организации процветает стремление
демонстрировать свою «псевдо загруженность»
среди коллег. Для этого коллеги сознательно
задерживаются на рабочих местах после
окончания рабочего дня, контролируют
время ухода с работы других коллег. Данные
действия нарушают принцип целесообразности,
характерный для деловой этики. Кроме
того, отдельные элементы деловой этики
в организации, искусственно созданные,
наносные, нарушают принцип «не навреди»
и принцип непринужденности.

К сожалению, многие коллеги 
осуществляют попытки использовать
служебное положение в личных
целях (от использования служебных 
технических средств до попытки 
использовать служебные связи  при 
решении личных проблем).

4. Учет основных закономерностей общения в деловом взаимодействии.

Основные закономерности
общения предполагают определение 
цели общения, осуществление непосредственно 
попытки общения, достижение результатов,
которые благоприятно влияют на первоначальную
ситуацию.

В процессе делового взаимодействия
«по горизонтали» не всегда учитываются 
основные закономерности общения, так 
как процесс общения зачастую
не имеет четкой, заранее определенной
цели. В связи с этим сам процесс 
общения и его результаты не всегда
благоприятно влияют на первоначальную
ситуацию, а в отдельных случаях 
приносят негативные результаты.

5. Сочетание формального и неформального общения  в коллективе.

В процессе взаимодействия
между коллегами в ОАО «М.Фарм»  
преобладает неформальное общение. В особенности
неформальное общение характерно для
лиц одной возрастной категории. Обсуждение
профессиональных вопросов зачастую сопровождается
обсуждением личных и не связанных с деятельностью
организации проблем.

Формальное общение имеет 
место при взаимодействии представителей
различных структурных подразделений 
ОАО «М.Фарм», существенно различающихся
по возрасту.

Кроме того, для данной организации 
характерно членение коллектива на неформальные
микрогруппы, для которых характерна своя
специфическая субкультура. Профессиональное
взаимоотношение внутри подобных групп
основывается исключительно на неформальном
общении.

Нормы делового общения «по 
горизонтали»

Таким образом, анализ этики 
деловых отношений «по горизонтали»
также выявил серьезные проблемы,
существующие в данной сфере в 
ОАО «М.Фарм». Они обусловлены негативными
тенденциями в  морально-психологическом
климате в  ОАО «М.Фарм».  

3. Анализ этики делового взаимодействия с внешними партнерами.

В качестве объекта анализа 
выступают с двух сторон:

1. Все работники вашей организации.
2. Внешние партнеры вашей организации: клиенты, поставщики, соучредители, головная компания, органы государственной власти и местного самоуправления, зарубежные партнеры и т.п.

Деловое общение организации 
с ее внешними партнерами будет описано 
по следующим пунктам:

— соблюдение основных 
принципов бизнес-этики;

— основные ценности, пропагандируемые 
организацией;

— соблюдение общих и 
частных принципов делового общения 
с внешними партнерами.

Помочь выявить особенности 
делового общения организации с 
ее внешними партнерами может проведенный 
в августе 2011 году опрос  клиентов
и партнеров компании, результаты
которого представлены в таблице.

Результаты опроса клиентов
и партнеров компании

Результаты опроса показали 
следующее. По разделу анкеты «Отношение
к компании» из  возможных 270 голосов
(54 опрошенных х 5 вопросов):

         
58 — оценили  свое отношение 
на «4 балла» (отличное), или 21,5
% голосов; 

         
84 – на «3 балла» (хорошее), или
31,1%;

         
81 – на 2 балла (удовлетворительное),
или 30 %;

         
47 – на 1 балл (неудовлетворительное),
или 17,4%.

Что касается результатов 
второго раздела анкеты, посвященного
определению степени удовлетворенности 
клиентов сотрудничеством с ОАО 
«М.Фарм», то из 270 голос:

— 51 – оценил степень 
удовлетворенности на 4 балла, или 
18,9 % опрошенных;

— 102 – на 3 балла, или 
37,8 %;

— 93 – на 2 балла, или 
34,4%;

— 24 – на 1 балл, или 8,9%.

Таким образом, степень удовлетворенности 
клиентов сотрудничеством с компанией 
достаточно высока.

Третий раздел опроса позволил
выделить основные направления для 
повышения удовлетворенности покупателей 
сотрудничеством с компанией:

— дальнейшее формирование 
узнаваемости бренда компании 
– 48,1 % опрошенных;

— оптимальное ценообразование 
– 64,8%;

— расширение спектра дополнительных 
услуг – 62,9 %;

— постоянный мониторинг 
предложений конкурентов и оптимизация 
собственных – 87%;

— развитие долгосрочных 
отношений с партнерами – 68,5%.

Организацией осуществляются
попытки соблюдения основных принципов 
бизнес-этики в отношениях с клиентами.
Примеров грубых нарушений соблюдения
основных принципов бизнес-этики в отношениях
с партнерами не выявлено.

Среди ценностей, пропагандируемых
организацией при общении со своими
партнерами, особо следует выделить
доверие, лояльность, надежность, ответственность,
нацеленность на долгосрочность в отношениях.

Вместе с тем, организации 
в настоящее время не в полной
мере удается реализовать в отношениях
с партнерами вышеперечисленные 
ценности. Что в значительной степени 
обусловлено проблемами, царящими в 
самом коллективе ОАО «М.Фарм».

Соблюдение общих и 
частных принципов делового общения 
с внешними партнерами организацией
обеспечивается.

Нарушаемые и соблюдаемые 
нормы делового общения «во вне»

student.zoomru.ru

Этика деловых отношений. Этикет в деловой карьере

Проявление интереса к непростым вопросам этики и психологии деловых и межличностных отношений помогает развить способность ориентироваться в сложном мире человеческого общения и принимать взвешенные решения, избегая подводных камней, мешающих достижению поставленных целей.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в служебной или предпринимательской деятельности. Ведь любой предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми — руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами. И от того, насколько хорошо он это делает, зависят его репутация и авторитет, а следовательно, и успех предпринимательского дела.

Этика в широком смысле слова — это совокупность норм человеческого поведения и практическая их реализация, т.е. этика как идеал и этика как действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое в рамках его профессиональной деятельности.

Деловая этика — это совокупность норм поведения предпринимателя, требований, предъявляемых культурным обществом к характеру его общения с людьми, социальному облику, адаптированные к его практическим нуждам сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. Сюда относятся и этика ведения переговоров с партнерами, и использование этических методов конкуренции, и этика оформления документации, и многое другое. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам, поведения.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления даже в мелочах их интересов.

Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.

У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дела.

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они ни принадлежали.

Основной постулат этики каждой уважающей себя компании: «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен следующий факт. Американская фирма «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив своевременно на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.

Всем известно, что среда функционирования предпринимателя — рынок. Но рынок — это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги), не просто место купли-продажи товаров, не «базар», а прежде всего это особая логика, психология. Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия, словом, рынок — это значительный культурный слой. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Но, кроме законов, взаимоотношения людей в сфере предпринимательства (и в том числе внутри фирм) регулируются неписаными законами рынка, или этикой рынка.

В России сложились определенные антирыночные поведенческие установки и стереотипы мышления. Имеются в виду те проявления общественного сознания, которые задерживают продвижение к эффективной экономике, основанной на использовании рыночных механизмов. Многие новые российские бизнесмены осуществляют свою деятельность, основываясь на таких принципах, как «Прибыль любой гиеной», «Деньги не пахнут», «В коммерции все дозволено», «Не обманешь — не продашь».

Не рынок по своей сути является аморальным, жульническим, а те люди, которые вносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Нет сомнения в том, что пороки нашего нарождающегося бизнеса — своего рода производные от общего сегодняшнего состояния общественной морали. Вошли же в историю деловые этические нормы российского купечества, купеческое слово было дороже золота и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всем мире рыночные связи базируются на доверии между партнерами, на их добропорядочности, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой этики предпринимателя. Для него данное слово — закон. В цивилизованных странах многомиллионные сделки заключаются по телефону, и никто не сомневается в их надежности.

Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надежность, порядочность, солидарность.

Человечество за всю свою историю выработало следующие принципиально различные инструменты управления:
1) иерархия, где основное средство воздействия — отношения господства-подчинения, давление на человека сверху с помощью принуждения;
2) культура, этика, т.е. вырабатываемые и признаваемые обществом ценности, социальные нормы, установки, шаблоны поведения, ритуалы, которые заставляют человека вести себя так, а не иначе;
3) рынок, т.е. сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже продукции и услуг, на отношениях к собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя.
Однако это не просто «инструменты управления», а сложные механизмы. В живых, реальных хозяйственных и социальных системах они почти всегда все сосуществуют, и в зависимости от того, что является приоритетным, на что делается главная ставка, определяются сущность, облик экономической организации общества.

В нашей стране долгое время существовала административно-командная система. Ее основой была иерархия, самый мощный инструмент управления. Но одновременно с этим была и «жесткая» этика советского общества, когда большое влияние на людей в процессе управления оказывали традиции, социальные нормы общества. Идеология, членство в партии удачно помогали управлять. Сегодня, когда ушла административно-командная система, постепенно уходит и этика отношений, в том числе и деловых. Этика в сфере предпринимательства, как уже говорилось, -это отражение этических норм в обществе. Исчезла советская идеология, а что же осталось? Как вести себя российскому предпринимателю? Как управлять делами в новой системе экономических отношений? Скорее всего со временем нынешняя ситуация изменится, и наряду с «рыночным» инструментом управления больший вес будет приобретать и «этический», их соотношение сбалансируется, как во всех цивилизованных странах.

Этическая ориентация может существенно изменить характер деятельности, ее качество и, следовательно, эффективность. Сочетание положительной социальной ориентации человека с высоким жизненным потенциалом и совершенной техникой ведения дел дает тип, который условно может быть определен как «дельфин». Отрицательная социальная ориентация при высоком жизненном потенциале и совершенной технологии предпринимательской деятельности образует тип «акула».

Соответственно различны их идеология, ответы на ключевые, смыслообразующие вопросы: «Что такое этот мир?», «Для чего я живу?», «Как достичь поставленной цели?», «Кто в этом мне будет помощником, союзником, а кто — конкурентом, или даже врагом?». Следовательно, будет отличаться и набор средств, используемых для достижения цели.

Эти типы обладают почти одинаковым набором технологических свойств: оба наделены от природы незаурядными умственными способностями и такими качествами, как энергия, независимость, самостоятельность, стремление изменить действительность, и т.п. Функциональная цель, задача обоих типов обусловлены их местом в экономической среде и характером экономической деятельности. Эта цель состоит в том, чтобы получить прибыль, извлекать из любого мероприятия выгоду для себя. В то же время типы кардинально противоположны по их важнейшему этическому параметру — социальной ориентации: по отношению к индивидууму, и к себе в частности, и к обществу.

Можно предположить, что эти типы в принципе одинаковы в различных культурах и даже цивилизациях. Исторический и социокультурный контекст меняет лишь их форму. Идеальный тип остается практически неизменным, так же, как неизменным на протяжении тысячелетий остается генотип человека. Следует подчеркнуть при этом одно важное обстоятельство: в абсолютно «чистом», идеальном виде ни один тип реально не существует. Речь, скорее, должна идти о соотношении свойств, характерных для разных типов, но присущих одному предпринимателю. При этом сочетание черт «акулы» и «дельфина» в одном человеке может привести к внутренним конфликтам при разрешении морально-этических проблем.

Нельзя не отметить, что постепенно «дельфины» вытесняют «акул». Этот процесс набирает силу, о чем, в частности, свидетельствуют повышенный интерес к проблемам этики деловых отношений и принятие в сфере международного предпринимательства кодекса предпринимательской этики.

В соответствии с этим кодексом цивилизованный предприниматель:
— убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества;
— исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;
— верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;
— признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
— уважает себя как личность, а любую личность — как себя;
— уважает законы, любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок;
— доверяет не только себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;
— ценит образование;
— стремится к нововведениям;
— не перекладывает ответственность за принятие нужного решения на подчиненных;
— терпим к недостаткам других людей;
— согласовывает цели предприятия с личными целями сотрудников;
— никого никогда не унижает;
— имеет бесконечное терпение.

Выше говорилось, что предприниматель должен создавать свой имидж. Он должен ясно осознавать, что вежливость, тактичность, деликатность абсолютно необходимы не только для «умения вести себя в обществе», но и для обыкновенного житейского бытия. Нельзя забывать о культуре общения, чувстве меры, доброжелательности, нужно полностью управлять своими эмоциями. Нужно иметь свой цивилизованный стиль поведения, тот самый имидж предпринимателя, который гарантирует не только половину успеха, но и постоянное удовлетворение от деятельности.

Чтобы овладеть навыками корректного поведения, нужно соблюдать:
— правила представления и знакомства;
— правила проведения деловых контактов;
— правила поведения на переговорах;
— требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
— требования к речи;
— культуру составления служебных документов.

Очень важно понимать, что продвижение по службе зависит не только от вашей квалификации — мало ли на свете людей, хорошо знающих свое дело, — но и от того, насколько ваша манера вести себя соответствует ситуации, насколько удачно вы можете сыграть роль человека, предназначенного самой судьбой для той или иной должности.

Мнение о человеке складывается в первые же минуты собеседования с ним на предполагаемом месте работы; обычно на службу берут тех кандидатов, в которых видно умение понравиться, и продвигают по службе наверх того, с кем при всех обстоятельствах удобно. Бывают такие должности, где хорошие манеры (привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение соответствующим образом одеться) относятся к числу наиболее ценных качеств, которые положительно выделяют работника и заметно увеличивают его шансы на успех.

Соблюдение делового этикета является одним из главнейших способов вырваться вперед и сохранить лидерство в мире бизнеса.

Хотим мы того или нет, но возможность достичь вершины и не свалиться с нее может порой зависеть от того, чтобы в нужный момент сказать нужное слово или избежать чего-то, что могло бы повредить карьере: не сказать лишнее в буфете, не выпить лишнего на вечере, не нарушать принятый порядок прихода на службу. Надо уметь правильно говорить по телефону, держаться соответствующим образом во время беседы, владеть законами переписки, знать, как строить отношения между мужчиной и женщиной на работе, как составить приглашение и ответить на него, как устроить прием с угощением, чтобы все ваши действия наиболее благоприятно отражались на вашем положении и делах вашей фирмы.

Знание делового этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие сами оказывались в неловкой ситуации или наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему первому подать руку при встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, осложняют общую атмосферу встречи, переговоров.

Знания общих закономерностей делового общения позволяет анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить с ним на «общем» языке. Мастерство, как известно, в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

Поиск оптимальных вариантов делового общения необходим прежде всего для повышения экономической эффективности предпринимательства. Но нельзя забывать и о том, что они так или иначе способствуют удовлетворению духовных потребностей человека. Вот почему легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»). Так, Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделяет шесть следующих основных принципов.
1. Делать все вовремя.
2. Не болтать лишнего.
3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым.
4. Думать о других, а не только о себе.
5. Одеваться, как положено.
6. Говорить и писать хорошим языком.

Суть этих принципов очевидна, однако некоторые из них следует рассмотреть поподробнее. Принцип «вовремя» относится не только к приходу на работу и пунктуальному отношению к деловым встречам. Он распространяется также на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. Любая задержка потребует от вас каких-то оправданий, и вы будете выглядеть не столь обязательным как тот, кто сдает все в срок. Разумеется, у вас найдутся веские причины просить отсрочки, но ведь компанию-то интересует вовсе не это! Компании нужно, чтобы все дела делались точно в срок. Поэтому лучше сразу просите побольше времени, чтобы спокойно все успеть.

Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, советуют накидывать лишних от 20 до 25% на тот срок, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведенное время. Вспомним Закон Мерфи: все дела занимают больше времени, чем кажется, а все помехи, какие могут возникнуть, обязательно возникают, особенно, когда на носу день сдачи. Так что необходимо выделять время с запасом на те трудности, что поддаются прогнозированию.

Что же касается национальных особенностей, то «вовремя» — понятие относительное, зависящее от обычаев, бытующих в деловой жизни данной страны. Так, в латиноамериканских странах никому в голову не придет сердиться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

Смысл второго принципа состоит в том, что необходимо хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как тайны личного характера. Все секреты компании — будь то проект совершенно нового изделия или тот факт, что через неделю ожидается массовое увольнение, — нужно держать при себе.

Надо очень внимательно следить за тем, что говорить, и четко представлять, какие последствия может иметь утечка информации для тех, кто с ней работает, и к каким последствиям она может привести.

В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать — это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни: они имеют свойство всплывать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке подобные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров.

Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непристойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы — человек, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы прежде чем успеете что-нибудь сказать в свое оправдание.

Если беседуете с посторонним лицом (не из вашей фирмы), с которым надеетесь завязать деловое сотрудничество, держитесь подальше от скользких или перегретых эмоциями тем, таких, как политика, религия, равноправие женщин, а также конкретных вопросов касательно чьих-либо доходов или стоимости его дома и размеров получаемой арендной платы. Вряд ли вам захочется выглядеть излишне любопытным или упустить потенциального клиента или покупателя из-за того, что вы приметесь горячо спорить о тех предметах, которые в действительности не имеют ничего общего с предстоящими делами. Это не обязательно будут какие-то заветные, давно вынашиваемые вами или вообще важные идеи. Потенциального клиента могут невольно оттолкнуть именно высказываемые вами взгляды. Так, вы можете ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выяснится, что патриархального вида бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни птицы, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь уж ярый приверженец тех доводов, что сейчас с пеной у рта приводили против вегетарианства, однако ущерб отношениям нанести уже успели.

Один из способов предупредить такие опасные для вас разговоры — заранее прощупать почву в отношении подобных тем, задавая наводящие вопросы. Вопрос «Приходилось ли вам жить в здешних краях?» — неплохой способ выяснить, насколько вы можете позволить себе хвалить или ругать эти места, не вызывая отрицательной реакции. Если вы этих вопросов не задали, а сразу завели разговорите просто рискуете нечаянно попасть впросак, сказав, как вам осточертели эти места и с какой радостью вы переселились бы в большой город, а человек, с которым вы говорите, терпеть не может этот город и предпочитает сельскую местность и тех, кому там нравится.

Что касается пятого принципа, известно, что первое впечатление о человеке складывается при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. На каких бы ролях ни находились вы в фирме сейчас, вам надо «вписаться», но при этом вы должны выглядеть самым лучшим образом, т.е. одеваться со вкусом, подбирать цветовую гамму к лицу, не забывать об аксессуарах: от правильно выбранных туфель до красивых и оригинальных галстуков.

Каким же должен быть внешний облик делового мужчины? Прежде всего спокойным, не «кричащим», не остро модным. В деловой мир мода входит не так активно и быстро, как в остальной быт. Бизнесмен достаточно консервативен по отношению к моде. Во внешнем облике он придерживается определенного уровня, т.е. одевается так, чтобы не уронить свой престиж. В этом смысле наиболее важно, чтобы одежда и обувь были всегда чистыми и аккуратными.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда бизнесменов — костюм. Костюм — визитная карточка делового человека. Аккуратность и подтянутость в одежде часто ассоциируются с организованностью в работе, с умением ценить свое и чужое время. Расхлябанность — синоним суетливости, забывчивости.

В рабочее время в деловом мире не принято носить светлые костюмы. Наиболее распространенные цвета темно-синий и темно-серый. Галстуки носят не слишком яркие и без броских узоров. Носки должны быть темных расцветок.

Для женской деловой одежды подходит платье с жакетом в тон. Не следует забывать и еще одну заповедь деловой женщины: чем меньше украшений, тем лучше. Украшение должно быть либо функционально, либо целенаправленно.

И последнее. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Интерес к родному языку, стремление к совершенному владению его письменной и устной формами всегда характеризуют культурного человека. Нет такой сферы общения, где бы не требовалось хорошее владение языком и умение пользоваться этим бесценным даром.

Если у вас туговато с грамматикой или правописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны помочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали — письмо, докладную или отчет.

Важное место в деловом общении занимает переписка Все, что вы пишите в процессе решения деловых вопросов, должно отвечать общим принципам этикета.

Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Если нужно охватить несколько вопросов, следует отделить их один от другого визуально (пронумеровать).

Чтобы написать письмо деловому партнеру, желательно иметь:
1) современную оргтехнику;
2) собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.

Желательно (хотя и необязательно) использовать свой фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке. Необходимо оставлять копии отправленных писем.

Деловые письма печатаются либо «в край», либо «с втяжками». Оформление «в край» считается более официальным.

Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма — день, месяц и год полностью. Еще ниже — обращение, с левой стороны. Начинается оно с той же вежливой формы, которая использовалась перед фамилией вашего адресата на конверте Фамилию можно указывать без инициалов.

Следующие несколько строк посвящаются обычно краткой формулировке темы письма. В случае рассылки рекламной корреспонденции и других писем безличного характера фамилию адресата не ставят, а к названию фирмы добавляют название отдела, в который адресовано письмо. Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно писать письмо фирме или учреждению, проставляя в адресе: «Генеральному директору», без указания фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировки могут быть разные.

При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности».

В конце ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то письмо заканчивается обычно оборотом: «Искренне Ваш».

Общее правило для любой корреспонденции — письмо должно свободно помещаться в конверт.

На любой корреспонденции проставляют обратный адрес Такие корреспонденции, как поздравление человека, которого вы хорошо знаете, выражение соболезнования, благодарственные письма, лучше писать от руки. От руки пишут и письма в случае необходимости принесения извинения.

Перед отправкой письма проверьте орфографию. Не стоит начинать письмо с местоимения «Я». Постскриптум (P.S.) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.

Почтовые открытки в деловой переписке не используют. Можно послать телеграмму.

Любое письмо, полученное вами, требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в письме, то уведомите об этом сразу же.

На поздравления отвечают коротко. Отвечать на письмо с извинениями обязательно. Общее правило для любой корреспонденции — с левого края бумаги по всей длине оставляют свободное поле одинаковой ширины. Для того чтобы послать факс, необходимо:
1) подготовить документы, которые вы будете отсылать. Они должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты;
2) указать номер своего факса для того, чтобы с вами могли связаться;
3) проставить номер факса своего партнера, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Самое главное требование к факсам — краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

Наилучший вариант факса — когда он помещается на одном листе машинописного формата.

Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше еще раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Еще одной существенной стороной делового общения являются телефонные переговоры. Звонок по телефону должен подчиняться тем же требованиям краткости, что деловая переписка и отправка факса.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если интересующего вас человека нет на месте, следует узнать, когда он будет, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку. Если на другом конце никто не отвечает, трубку долго держать не нужно. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если к телефону просят вашего коллегу, нельзя выяснять, кто его спрашивает. Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Заканчивает разговор тот, кто звонил.

Предприниматели, заинтересованные в продолжительном успехе, не могут игнорировать проблемы этики вообще и деловой этики в частности, они должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

psyera.ru

Этика бизнеса — реферат, курсовая работа, диплом, 2017

2

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. Понятие «этика»

2. Этика бизнеса

2.1 Этика бизнеса

2.2 Экономическая и деловая этика

2.3 Этика поведения

3. Деловое общение

3.1 Секрет успеха деловых встреч

3.2 Деловая риторика

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы. Когда-то начиная свое новое дело, мы тоже менее всего ожидали встретить именно в бизнесе надежду на позитивные перемены. Мы далеки от намерения идеализировать бизнес, и все же сегодня мы уверены: едва ли не единственная конструктивная сила, от которой можно ожидать хоть каких-то перемен к лучшему в России,— это бизнес.

Настоящими людьми бизнеса оказались десятки тысяч руководителей гораздо менее значительных по сравнению с «крупняком» кооперативов, фирм и корпораций, бывшие научные сотрудники и инженеры, военные и бухгалтеры, студенты и пенсионеры. В невероятно сложных условиях хаоса и беззакония они начинали свое дело, стремясь обрести независимость, решить свои простые семейные и личные проблемы, и создавали маленькие, но действующие производства, насыщали рынок товарами, добираясь до крупнейших поставщиков на всех континентах мира и до заброшенных российских деревень, давали другим людям работу и заработок, ощущение стабильности, хоть какой-то уверенности в завтрашнем дне. И этот процесс продолжается, приобретая все более зримые масштабы.

Целью написания реферата являлся анализ общих характеристик этики применяемых в бизнесе, а также оценка их применения в России.

Объект исследования — бизнес процессы.

Предмет исследования этические нормы.

В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, основные из которых:

— изучение понятия «этика»;

— изучение основ этики бизнеса;

— анализ особенностей делового общения

Работа строго структурирована и состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы

1. Понятие «этика»

Этика (философия этики, моральная философия) представляет собой научную дисциплину, изучающую социальную мораль. Практика показывает, что многие студенты не сталкиваются с этой научной дисциплиной вплоть до последних классов школы или начальных курсов института. В то же время знакомство с нормами морали является неотъемлемой частью процесса социализации человека с самого раннего возраста. На первом этапе этого процесса ребенку предстоит научиться отличать правила морали от правил благоразумия, здравого смысла. Задача может быть весьма нелегкой, так как правила усваиваются детьми одновременно, а учителя не разграничивают понятия морали и благоразумия.

Например, в раннем возрасте каждый человек постоянно выслушивает наставления о том, что можно и чего нельзя делать. Большая часть этих “делай” и “не делай” продиктована соображениями собственного интереса и является, таким образом, требованием здравого смысла. Одновременно люди усваивают обязательные правила поведения морального характера. Родители, учителя, наставники говорят, что определенные вещи нельзя делать, поскольку они являются неправильными, а другие делать нужно обязательно, ибо они правильны. Эти моральные правила направлены на регулирование поведения, затрагивающего интересы других людей. По мере того как люди взрослеют, они учатся принимать во внимание интересы других людей и таким образом соответствовать социальным стандартам.

Само понятие «этики» применимое к области недвижимости можно определить как систему норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы.

Этика (греч. ethika, от ethikos — касающийся нравственности, выражающий нравственные убеждения, ethos — привычка, обыкновение, нрав), философская наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания, как одна из важнейших сторон жизнедеятельности человека, специфическое явление общественно-исторической жизни. Этика выясняет место морали в системе других общественных отношений, анализирует её природу и внутреннюю структуру, изучает происхождение и историческое развитие нравственности, теоретически обосновывает ту или иную её систему. Гананов К.Е. Политическая и экономическая этика. Москва: 2001 г , С. 55

В философии Объединения мораль определяется как «норма поведения человека в личной жизни», а этика — как «норма поведения человека на основе семейной жизни». Роль морали — направлять индивида на путь совершенствования личности, а роль этики — направлять его на путь совершенствования семейной жизни. Иначе говоря, мораль является нормой для осуществления первого Благословения, а этика — нормой для осуществления второго Благословения.

2. Этика бизнеса

2.1 Этика бизнеса

«Бизнес — это искусство заводить друзей», — говорил американский финансист Герберт Кэссон, изучивший более 300 видов предпринимательской деятельности и понимавший толк в бизнесе. Можно ли обучиться этому искусству?

Можно, если понять, что фундаментом деловых связей являются личные доверительные отношения. Именно они — лучшая форма обеспечения договорных отношений и самый ликвидный залог. По мнению западных экспертов, репутация компании, ее клиентская и партнерская базы (то что называется goodwill) имеют реальную стоимость, которая может доходить до 80% рыночной капитализации фирмы. Как только этот нематериальный актив пошатнется в цене, сразу становится видна реакция рынка — резкое снижение котировок акций компании. Сегодня все большее число российских руководителей осознают важность деловых связей при построении и поддержании благоприятного имиджа компании. В структуре отечественных предприятий появляются специальные отделы по налаживанию связей с общественностью, органами государственной власти и управления. Кроме формирования положительного имиджа, подобные структурные подразделения занимаются лоббированием интересов компаний в соответствующих органах Ботавина Р.Н Этика деловых отношений. Москва: 2003 г, С. 45.

Предпринимательство, бизнес — самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке. Эффективность предпринимательской деятельности может оцениваться не только размерами полученной прибыли, но и изменением стоимости бизнеса (рыночной стоимости предприятия). Бизнес — это четкая система зарабатывания денег.

Этика бизнеса — деловая этика, базирующаяся на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями.

В большинстве работ, посвященных бизнесу, обращает на себя внимание то обстоятельство, что обсуждению вопросов этики бизнеса традиционно отводится самый последний и обычно не самый большой по объему раздел. В какой-то мере и мы разделим эту традицию. Хотя для нас, в соответствии с английской поговоркой «last but not least», этот раздел — последний по очереди, но далеко не самый последний по значимости. Он попал на это место потому, что понять этику бизнеса невозможно, не обсудив существенные особенности самой этой деятельности, перипетий человеческих отношений, возникающих вокруг бизнеса, различия индивидуальных особенностей и позиций, оказывающих влияние на поступки людей, участвующих в бизнесе.

Анализ проблем этики бизнеса предполагает различные повороты этой темы. Можно говорить об индивидуальных этических различиях людей, действующих в бизнесе. Можно попытаться сравнить этику бизнеса как социального института с этикой других социальных институтов и видов деятельности. Можно ограничиться анализом внутренней, цеховой этики, проявляющей себя в отношениях и взаимодействиях бизнесменов.

Сравнение бизнеса с другими социальными институтами легко позволяет увидеть, что представления об этических системах в разных видах деятельности, за исключением, пожалуй, религии, не менее противоречивы и запутанны, чем представления об этике бизнеса. А для того чтобы узнать о внутрицеховой этике отношений в бизнесе, лучше раскрыть любую из многочисленных и весьма неплохих работ по деловому этикету, где многие из норм взаимоотношений описаны ярко и четко с приведением необходимых примеров и советов Ботавина Р.Н Этика деловых отношений. Москва: 2003, С. 111.

Поэтому, говоря об этике бизнеса, мы попробуем остановиться на трех ключевых факторах, которые, на наш взгляд, определяют основные ее особенности и могут помочь увязать между собой многочисленные разрозненные факты и наблюдения относительно данной темы.

Нам представляется, главное, что определяет своеобразие и придает внутреннюю стройность и целостность на первый взгляд противоречивой этике бизнеса, заключено в трех неявных этических постулатах: принципе экономической целесообразности, принципе ситуативности и принципе индивидуальной ответственности.

2.2 Экономическая и деловая этика

Г. Форд считал, что счастье и благосостояние добываются только честной работой. Суть фордовской экономической этики в том, что произведенный продукт не просто реализованная «деловая теория», а «нечто большее» — теория, цель которой создать из мира вещей источник радостей. Сила и машина, деньги и имущество полезны лишь постольку, поскольку они способствуют жизненной свободе.

Этико-экономические установки Форда имеют практическое значение и сегодня.

Экономическая этика — это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику.

Это — адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Это — этика ведения переговоров с партнерами, этика составления документации, использование этических методов конкуренции.

Экономическая этика включает в себя деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны.

Деловой этикет — это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, имидж бизнесмена и т.д. Этика предпринимательства не может возникнуть по субъективному желанию. Ее формирование — сложный и длительный процесс. Условиями ее формирования являются: политическая и экономическая свобода, сильная исполнительная власть, стабильность законодательства, пропаганда, право.

Основными постулатами этического кодекса предпринимателя являются следующие принципы Венедиктова В.И. Деловая репутация Москва: 2006 г, С. 91:

— он убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества в целом;

— исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют

работать;

— верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество;

— признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;

— уважает любую собственность, общественные движения;

— уважает профессионализм, компетентность и законы;

— ценит образование, науку и технику.

Эти основные принципы этики делового человека могут быть конкретизированы применительно к различным сферам его профессиональной деятельности.

Деловая этика является одной из форм прикладной этики, который тщательно изучает этические принципы и моральные или этические проблемы, которые возникают в бизнес-среде. В более добросовестный рынках 21-го века, спрос на более этических бизнес-процессы и действия (называется ethicism) нарастает. Кроме того, давление на применение деловой этики сегодня оказывает через принятие новых общественных инициатив и законов.

Деловая этика требует, чтобы компания изучает его поведение по отношению к внешнему миру. Он принимает во внимание морали, этических рассуждений и этики приложения. Например, моральная философия бизнеса менеджера ситуаций влияют этические убеждения менеджера. Моральная философия относится к общей руководящей системы убеждений за восприятия индивида правильно или неправильно.

Важно, чтобы ознакомиться с моральной философии, этических рассуждений, и особенно применение этики в бизнесе и управлении. Этических теорий и концепций, которые важны для решения моральных проблем, стоящих перед бизнесом. Сотрудники и менеджеры должны интегрировать моральных проблем в их процесс принятия решений.

2.5 Деловая этика как специальность

Деловая этика превратилась в новую область исследования, а не только предмета философии, права и бизнеса. Поэтому необходимо иметь всеобъемлющее и систематическое изложение морали и этики для бизнес-менеджеров. Деловая этика уточняет моральных вопросов, которые были проигнорированы, и моральные дилеммы, к тому, чтобы пройти строгий этический анализ, рациональная аргументация, и в конечном итоге, разрешение.

По этическим решения моральных проблем, стоящих перед бизнесом, менеджеры могут лучше понять и классифицировать их собственные моральные убеждения и лучше оснащены, чтобы развивать критическое и отражающей личной морали. Моральные вопросы рассматриваются не только как философские вопросы, но и как принципиально важно, практические, деловые вопросы для руководителей. Этика должна рассматриваться как раздел философии, морали, руководства и заинтересованных значения управляемых поведения.

Деловая этика озабочена главным образом с этикой и моралью, которые помогут компании решения моральных проблем, стоящих перед бизнесом.

2.3 Этика поведения

Очень важна профессиональная репутация производителя. Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность.

Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое Уткин Э.А. Этика бизнеса. Москва: 2001 г, С, 78.

Деловая вежливость обычно не приемлет заверений в расположенности собеседников друг к другу, длительных благодарностей, извинений за отнятое у человека время. Вежливость предполагает и предупредительность, готовность оказать услугу. Предупредительность не следует смешивать с подобострастием или льстивостью.

Вежливый человек сгладит неловкость, поможет человеку выйти из сложной ситуации.

Особое значение имеют тактичность и деликатность. Неизменным спутником и лучшим советчиком бизнесмена должна стать именно деликатность. Деликатность — слово нерусское, но так получилось, что оно очень емко стало выражать то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком, даже несколько щепетильном отношении к окружающим, к их чувствам.

Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем не оправданным восхвалениям. Тактичность — чувство меры, которое необходимо соблюдать в личных и служебных отношениях, способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми. Важно учитывать духовный мир окружающих, понимать то, что у людей может вызвать негативную реакцию. Тактичный человек твердо знает, в какое время и в каком месте можно совершать те или иные действия. Л.Н. Толстой писал.: «Ты можешь быть умным, ты можешь быть глупым, но тактичным ты быть обязан». Дж. Леббок, английский естествоиспытатель утверждал.: «При помощи такта можно добиться успеха даже в тех случаях, когда нельзя ничего сделать при помощи силы».

Тактичность предполагает осознание того, что может доставить другому человеку неприятность или радость, это способность оценить потребности другого человека. Чтобы воспитать в себе тактичность, важно ставить себя на место другого человека. Это требование относится и к тактике деловых отношений.

«Если здесь и есть какой-либо секрет успеха, — говорил Генри Форд, — то он заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения».

Очень важное требование этикета — скромность. Признак воспитанного человека — его поведение, приспособленное к окружающей обстановке, способность скромно держаться. Она свидетельствует о цельности личности, ее разностороннем внутреннем мире, умении всегда владеть собой, что располагает к человеку, способствует эффективному решению деловых вопросов.

Важнейшее для делового этикета требование — точность и обязательность. Люди, умеющие ценить время, считают неприличными необязательность и неточность. Например, недопустимо заставлять человека ожидать более пяти минут, назначить встречу одновременно нескольким людям. Пунктуальности и обязательности можно поучиться у японцев. Назначая встречу японцу на три часа, вы смело можете приходить без десяти минут три — он уже будет вас ждать.

Особо следует остановиться на этикете руководителя высшего ранга, т.е. первого лица организации. Руководитель организации (президент, генеральный директор, ректор, председатель правления) является лицом всей организации. По его внешнему виду, манере вести себя, по степени выполнения им требований делового этикета судят обо всей организации; одна мелкая, но неудачная деталь в поведении, один, даже незначительный, но неэтичный поступок, могут испортить впечатление окружающих об организации в целом.

3. Деловое общение

3.1 Секрет успеха деловых встреч

Можно сказать, что секрет японского процветания — именно пунктуальность и обязательность.

Пунктуальность и обязательность считаются у англичан качествами национального характера.

Для успеха деловых встреч очень важны не только знание дела, но и воспитание, чувство собственного достоинства, понимание ситуации и умелая реакция на нее. Это проявляется в этике — поведении в ходе всего процесса от встречи партнеров до прощания с ними. Как бы ни шли дискуссии, важно всегда сохранять выдержку, терпение, не делать замечаний, не ходить по комнате. Стремясь изменить в свою пользу ход переговоров, не следует прибегать к разным уловкам. Это считается шантажом и бестактностью. Каждый волен выбирать себе компаньона, но делать это надо достойно, не оскорбляя других.

После окончания переговоров руководители переговоров должны составить запись беседы, где зафиксированы названия фирмы, место, дата и время начала переговоров, участники переговоров с обеих сторон (фамилии и должности), тема переговоров, выступления участников, результат переговоров.

Наряду с официальными особую роль играют неформальные контакты. Поход по увеселительным заведениям вместе с партнерами по переговорам после завершения рабочих дискуссий — неотъемлемая часть сотрудничества. Приглашает развлечься и несет все расходы тот, кто является хозяином или выступает инициатором переговоров. Отсутствие подобного приглашения означает, что хозяева намекают на отсутствие интереса к продолжению контактов. В неофициальной обстановке, в ресторанах и барах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только более откровенно и раскованно.

При последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Нужно всегда хорошо представлять, кому будет преподнесен конкретный подарок, причем строго по рангам. Если вы вручите президенту фирмы такой же подарок, как и вице-президенту, это будет расценено как оскорбление.

Но главное, конечно, — организация делового общения. При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в факторы, серьезно влияющие на результат встречи Венедиктова В.И. Деловая репутация Москва: 2006 г, С. 98.

В деловых отношениях очень многое зависит от характера личных встреч, бесед, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при всём этом острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций. Искусству деловых контактов обучаются во всем мире. Многие российские предприниматели никогда не обучались процессу ведения переговоров, не имеют серьезного опыта участия в них Стратегия бизнеса: аналитический обновленный справочник. Под редакцией Г.Б. Клейнера. Москва: 2008 г., С. 109.

Любые деловые встречи, переговоры носят оригинальный характер: каждый раз иной предмет для обсуждения, новые условия и участники. Общее, что отличает их от других видов рыночной деятельности — их предварительная организация, соблюдение условий, принятых в деловом мире, во взаимоотношениях участников делового общения.

Важно не упустить еще одно немаловажное обстоятельство: сувениры для партнеров. Необходимо заготовить подарки на случай приема у руководства фирмы.

По этикету при первой встрече подарки дарят хозяева. Нужно обязательно преподнести что-либо прибывшему деловому партнеру в знак того, что его рассматривают как почетного клиента и рассчитывают на длительные контакты.

Важно уметь не только дарить, но и принимать подарок. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием. Хорошо вручать сувениры перед завершением переговоров, в конце встречи.

Деловая беседа — это особая форма общения, отличная от обыденного разговора, поведения, требующая сдерживания эмоций. Помимо положительного содержания это несет в себе негативный момент. В деловых контактах особенно важно не только то, что говорить, но и внимательно слушать. Не менее важное значение имеют правила, относящиеся к восприятию содержания услышанного.

Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Между тем многим предпринимателям явно не достает знаний и умения говорить красиво и убедительно и при всём этом выглядеть достойно.

3.2 Деловая риторика

Для этого им нужно овладеть наиболее эффективным инструментом общения — деловой риторикой.

Риторика в переводе с греческого означает красноречие. Это умение стройно и ясно излагать свои мысли, чтобы склонить людей к своим взглядам и позициям. И это необходимо каждому, кто хочет стать преуспевающим бизнесменом. Не владение риторикой — одна из существенных причин неудач многих предпринимателей, и их низкого рейтинга в среде профессионалов и потребителей.

Тембр, интонация, четкость произношения, паузы, громкость голоса — все это факторы, которые психологически воздействуют

на собеседника, вызывают у него уважение и симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном, а слишком медленная вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека, недостаточной оперативности в деловых отношениях.

Разговаривая с несведущим в определенной специальной области человеком, не следует употреблять непонятные для него сокращения, специальные термины и принятые в этой сфере обороты речи. Точно так же нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений.

При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль Стратегия бизнеса: аналитический обновленный справочник. Под редакцией Г.Б. Клейнера. Москва: 2008 г., С. 111.

Не следует начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Не случайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обменявшись мнением о погоде, — как правило, здесь позиции совпадают.

Не следует наносить обиды партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности. Это может вызвать только раздражение.

Если возникли трудности в ходе беседы, надо сосредоточиться не на позициях, а на интересах. Выяснится, что интересы у вас общие — завязать контакты, соединить вашу продукцию с рынком

сбыта партнера или ваше сырье с его передовой технологий обработки и т.д.

Ну, а уж если атмосфера переговоров накалилась, здесь надо использовать все, чтобы ее разрядить. Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может разрядить обстановку.

Но не всю информацию можно выразить словами. Они дополняются другими средствами общения — невербальными (неречевыми). Это выражение лица, походка, пожатие рук, поза и жесты.

Заключение

В заключение можно отметить, что роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры нашего общества.

К сожалению, в российском бизнесе очень мало людей, которые придерживаются этических принципов и норм в деловых общениях.

При всем жадном внимании бизнеса к науке, к малейшей возможности, используя тавтологию, «сделать на ней бизнес», нельзя сказать, чтобы достаточно значительная доля этого внимания уделялась психологии. И, как ни прискорбно это признать, в каком-то смысле это объективная оценка практической, прикладной ценности этой науки. В той или иной мере используя достижения и разработки психологии в маркетинге и рекламе, а также в менеджменте, особенно в той сфере, которая относится к мотивации персонала и к вопросам групповой динамики, формированию команд, бизнес практически отвергает сегодня психологию в ее наиболее «заповедных» сферах, в том, что связано с подбором и оценкой кадров. Попробовав на практике возможности разнообразных методов тестирования, от тестов «карандаша и бумаги» до пресловутого полиграфа, детектора лжи, по большому счету бизнес отдал предпочтение интуиции и практическому опыту менеджера как более экономичному и в целом не менее надежному инструменту.

Список использованной литературы

1. Ботавина Р.Н Этика деловых отношений. Москва: 2003 г.

2. Венедиктова В.И. Деловая репутация Москва: 2006 г.

3. Гананов К.Е. Политическая и экономическая этика. Москва: 2001 г.

4. Уткин Э.А. Этика бизнеса. Москва: 2001 г.

5. Стратегия бизнеса: аналитический обновленный справочник. Под редакцией Г.Б. Клейнера. Москва: 2008 г.

referatwork.ru